Durée

• 1 jour

Programme de la formation

La communication commerciale au téléphone :

• histoire du téléphone et spécificité de ce mode de communication
• avantages et inconvénients de ce mode de prospection
• regard sur les professionnels et ce peuvent offrir les centre d’appels
• mode de calcul et choix d’une stratégie

Les étapes d’un entretien commercial au téléphone :

1 - le barrage secrétaire :

• les étapes à franchir, comment se faire une alliée de la standardiste ?

2 - l’argumentaire

• accroche : ou prise de contact, technique pour réussir son accroche, pourquoi, comment ? Pratique de la découverte active : l’art de poser des questions ( jeux puis exercices d’entraînement)
• L’argumentation, développement de la phase intérêt pour le client : qu’est-ce qui l’intéresse ?, choix et organisation des arguments forts en fonction des attentes du client.
• La proposition, comment et quand amener une proposition et la faire accepter, créer le désir par le choix de l’argument décisif en faisant progresser le besoin préalablement exprimé.
• Faire accepter sa proposition, obtenir l’adhésion et la satisfaction du client pour conclure positivement.

3 - La table de réponses aux objections et questions :

• Les objections prétextes, comment obtenir l’intérêt du client
• Les objections réelles, comment rassurer le client sans rentrer dans les rapports de force.
• des questions et des objections les plus souvent rencontrées,
• à quel moment les rencontre-t-on ?
• Comment peut-on les interpréter et y répondre ?
• Tableaux de bord et outils d’analyse pour mesurer sa progression
• Entraînement des participants sur les outils d’appels, chaque personne réalise des simulations qui peuvent être enregistrées puis réécoutées pour permettre de mieux prendre conscience de son fonctionnement et améliorer sa performance

Méthode pédagogique

Les participants découvrent  les spécificités et les outils de la prospection téléphonique. C’est une formation action : chacun doit apprendre à créer ses propres outils d’appels